Das Einzige was zählt, ist Begeisterung

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Ich sitze in einem Café am Wochenmarkt. An meinem Nebentisch bleibt eine junge Dame stehen und unterhält sich mit einem Paar. Es geht in ihrem Gespräch um die Handwerker, die sie an ihrer Baustelle beschäftigt. Sie ist froh, dass es voran geht, da es gar nicht so leicht ist, in der heutigen Zeit Handwerker zu bekommen.

Ich wende mich wieder meinem Tee zu. Trotzdem lässt mich eine Gesprächspassage wieder hellhörig werden, denn es handelt sich um mein Thema: exzellenten Service: "Wir haben den Anbieter ganz schnell gewechselt.", berichtet sie. "Der ging gar nicht: Unfreundlich, unzuverlässig und nicht lösungsorientiert."

Ulrike Dolle begleitet als erfahrene Beraterin und Trainerin Serviceorganisationen. Sie ist Zertifizierte Systemische Organisationsberaterin, Digital Transformation Managerin, NLP-Master, Trainerin für Service- und Führungskommunikation mit dem Themenschwerpunkt Service Excellence und Kundenbegeisterung sowie Expertin für Change-Management. Ulrike Dolle ist zu den Themen Mitarbeitenden- und Kundenbegeisterung, Service in einer digitalen Welt, Führung und Persönlichkeitsentwicklung eine begehrte Rednerin. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in der Presse und ist Autorin von Büchern und Hörbüchern. Ulrike Dolle ist Cheftrainerin der service exsellence© Masterausbildung. service exsellence© ist eine Managementstrategie, die durch prozessorientierte Beratung das Unternehmen ganzheitlich auf exzellente Serviceerlebnisse ausrichtet. Die service exsellence© Masterausbildung adressiert Führungskräfte, Beratende und Fachleute, die in Servicekontexten arbeiten.

Glücklicherweise habe sie über einen guten Bekannten einen anderen Handwerker bekommen. „Und der ist super.", höre ich sie berichten: "Proaktiv, freundlich, gründlich, transparent in der Kommunikation, sauber, mitdenkend, seriös, sympathisch, innovativ und verlässlich - einfach spitze."

Wow, denke ich, hier haben wir wieder ein typisches Beispiel, wie es funktioniert. Kunden berichten über ihre Erfahrungen und potenzielle Weiterempfehler werden davon beeinflusst.

Trotz der Handwerker-Knappheit ist es nicht egal, welche Leistung ein Betrieb abliefert. Denn Mundpropaganda findet immer statt. Positiv und noch mehr negativ.

Lass uns ein kleines Experiment machen. Denke einmal an Deinen letzten Restaurantbesuch.

  1. Wie hast Du diesen Besuch wahrgenommen?

  2. War das Umfeld sauber?

  3. Wie hat es Dir dort geschmeckt?

  4. Wie war das Essen angerichtet?

  5. Wie hat es dort gerochen?

  6. Wie ist das Personal mit Dir umgegangen?

Hast Du Deinen Besuch wieder gut vor Augen? Dann beantworte jetzt folgende Frage:

"Würdest Du dieses Restaurant an einen Freund, Kollegen oder Bekannten weiterempfehlen?" Nenne eine Zahl von 0 bis 10. „0“ steht für "auf keinen Fall" und „10“ steht für "auf jeden Fall".

Kreuze auf dieser Skala an, für welchen Wert du Dich entscheidest.

Liegt Dein gewählter Wert zwischen 0 und 6, dann kann es gut sein, dass Du mit der Leistung des Restaurants nicht zufrieden warst. Mit anderen Worten, Du könntest vielleicht ein Kritiker sein.

Liegt der Wert bei der 7 oder der 8, könnte es sein, dass Du mit Deinem Erlebnis zufrieden warst. Es war ganz ok, aber eben auch nicht mehr. Und das ist gefährlich, denn hier hat keine Emotionalisierung stattgefunden. Es könnte durchaus sein, dass Du das nächste Mal in ein anderes Restaurant gehst und diesem nicht treu bleibst.

Liegt der Wert bei einer 9 oder 10, warst Du bestimmt begeistert, also mehr als zufrieden, von dem, was Du dort erlebt hast. Vielleicht hast Du sogar positiv darüber gesprochen.

Bis Du bereit für den nächsten Schritt?

Trage nun in die folgenden Zeilen ein, warum Du den Wert ausgewählt hast.

  1. ____________________
  2. ____________________
  3. ____________________
  4. ____________________
  5. ____________________

Klasse. Hier hast Du wichtige Punkte genannt.

Im nächsten Schritt trage doch bitte die Punkte ein, die das Restaurant noch verbessern könnte, damit Du mit einem guten Gefühl den nächsthöheren Wert vergeben würdest, wenn Du ihn nicht schon vergeben hast.

  1. ____________________
  2. ____________________
  3. ____________________
  4. ____________________
  5. ____________________

Dies ist das Potenzial, was das Restaurant nutzen könnte, um noch besser zu werden.

Vielleicht stellst Du Dir nun die Frage, was das mit Dir zu tun hat. Wie sieht es mit der Rückmeldung Deiner Kunden zu Deinem Unternehmen aus? Welchen Wert würden sie vergeben, wenn sie zu Deinem Betrieb befragt werden würden?

Markiere Deinen angenommen Wert hier:


Liegt der Wert bei einer 9 oder einer 10? Dann gratuliere ich Dir sehr herzlich. Du machst alles richtig und kannst damit rechnen, dass Deine Kunden Deinen Betrieb aktiv weiterempfehlen. Übrigens: Weiterempfehler kaufen selbst mehr, kaufen wieder und behalten das Vertrauen in den Betrieb - übrigens auch, wenn es einmal kritisch wird.

Es lohnt sich also, auf die 9 oder 10 hinzuarbeiten.

Wenn Kunden mit Preis, Leistung und Service zufrieden sind, ist das eine gute Basis, aber ergibt meist noch keine Begeisterung. Wo liegen für Betriebe Potenziale, ihre Kunden zu begeistern? Die leichteste Möglichkeit liegt in der emotionalen Kundenansprache. Vielleicht sind das sogar auch Punkte, die Du eben schon notiert hast.

Hier acht Tipps für Dich, um noch kundenbegeisternder zu agieren:

  1. Persönlicher Kundenkontakt: Du möchtest Deinen Betrieb mit seinem Leistungsangebot in den Köpfen Deiner Kunden verankern? Dann solltest Du einen engen persönlichen Kontakt zu Deinen Kunden pflegen. Triff Dich regelmäßig, auch außerhalb der Geschäftsräume – so bleibst Du im Gedächtnis.
  2. Kunden kennen: Finde durch Befragungen heraus, welche Erwartungen Deine Kunden haben. Dann weißt Du, wie Du diese Erwartungen übertreffen kannst.
  3. Begeisterung messen: Finde regelmäßig heraus, was Deine Kunden über Deinen Betrieb und Dein Leistungsangebot denken, damit Du es stetig verbessern kannst.
  4. Dokumentation nutzen: Sorge dafür, dass Informationen über Deine Kunden im Rahmen der DSGVO jedem Mitarbeitenden bereit stehen, um immer hervorragend informiert zu sein.
  5. Mehrwerte: Überlege Dir, wie Du Mehrwerte für treue Kunden schaffen und die emotionale Beziehung verstärken kannst.
  6. Schaffe attraktive Lösungen: Fokussiere Dich darauf, Herausforderungen Deiner Kunden individuell und persönlich zu lösen.
  7.  Kundengerechte Organisation: Pass Deine analogen und digitalen Geschäftsprozesse an den Bedürfnissen und Wahrnehmungen Eurer Kunden an.
  8.  Begeisternde Mitarbeitende: Entwickle Service-Leitsätze für den Umgang mit Deinen Kunden. Hinterfrage permanent, welches Verständnis Deine Mitarbeitenden dazu haben und sprich mit ihnen darüber.

Wenn Du diese Punkte im Blick behältst, wirst auch Du Deine Kunden Deines Betriebes begeistern, so dass sie gerne eine 9 oder eine 10 vergeben und Deinen Betrieb aktiv bei Freunden, Kollegen oder Bekannten weiterempfehlen. Denn das Einzige was zählt, ist Begeisterung!

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