Mit begeisterten Kunden zur Nummer 1 werden

Dass es wesentlich teurer ist, Neukunden zu gewinnen als Stammkunden zu halten, hat sich inzwischen herumgesprochen. Zufriedene Bestandskunden werben durch Empfehlung fast immer Neukunden, aber Vorsicht, auch derjenige Kunde, der mit Ihnen unzufrieden war, erzählt es mit Sicherheit weiter. Gerade für Handwerksbetriebe, die in der Regel lokal agieren, hat der Umgang mit den Kunden daher ganz enorme Auswirkungen.

Kompetenz als Voraussetzung

Robert Kroth (Gerschau.Kroth.Werbeagentur, Hannover) gibt konkrete Tipps, wie Handwerker ihre Kunden so sehr begeistern, dass der Betrieb auf lange Sicht führend in der Region wird. Eine fachgerechte handwerkliche Ausführung des Auftrags ist dabei die Grundvoraussetzung. Hier gilt es, sich von unseriösen Anbietern deutlich abzugrenzen. Nicht kompetent oder nach dem neuesten Stand der Technik ausgeführte Arbeiten sind eine Katastrophe für den Kunden und rächen sich bereits auf mittlere Sicht für den Handwerksbetrieb. Eine regelmäßige Weiterbildung wird daher unumgänglich (woehler.de/akademie).

Kundenorientiert handeln

Um beim Kunden regelrechte Begeisterung auszulösen, spielen noch eine Reihe weiterer Faktoren eine Rolle. Wichtig ist es, auf die individuellen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn als Partner in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten stellen:

  • beim Angebot: „Erschlagen“ Sie den Kunden nicht mit einer Vielzahl von Möglichkeiten und Spezifikationen, sondern bieten Sie ihm genau das an, was er braucht. Das können Sie natürlich nur, wenn Sie die bauliche Situation und seine Wünsche vorher genau kennenlernen. 
  • bei der Terminabsprache: Gehen Sie auf seine Terminwünsche so weit wie möglich ein und halten Sie sich zuverlässig und pünktlich an Vereinbarungen. Zugegeben, das verlangt eine Menge organisatorisches Geschick.
  • nach der Auftragsausführung: Bedanken Sie sich bei größeren Aufträgen mit einer kleinen Geste (z.B. einer Flasche Wein) für das entgegengebrachte Vertrauen. Das kostet Sie nicht viel, und die Kundschaft ist positiv überrascht und behält Sie in guter Erinnerung.   
  • auf lange Sicht: Bringen Sie sich immer wieder in Erinnerung. Melden Sie sich zum  Beispiel zum „Geburtstag“ des neuen Bades oder der neuen Heizung und erkundigen Sie sich, ob noch alles passt.  

Feedback einfordern

Sobald der Auftrag erledigt wurde, fragen Sie den Kunden, wie zufrieden er mit Ihrer Leistung war. Das kann zum Beispiel mit einem Standard-Fragebogen geschehen. Die Rückmeldung des Kunden  bietet Ihnen die Möglichkeit, sich stetig zu verbessern und motiviert Ihre Mitarbeiter, wenn Sie sehen, dass gute Arbeit Wert geschätzt wird.

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